Честность персонала это одно из основных качеств персонала, которое создает репутацию гостиничному предприятию и влияет на его имидж. В соответствии со стандартами гостиница обязана установить особую процедуру для эффективной работы с забытыми вещами.

В статье Людмилы Белоусовой мы рассмотрим, как должна быть организована в Хаускипинге работа по сбору и хранению забытых вещей.

Часто гость на территории отеля теряет свои вещи или забывает их в номере при выезде, поэтому на территории любого отеля должно быть организовано хранение забытых вещей (за рубежом это называется LOST&FOUND). Обычно эти функции выполняет служба Хаускипинга.

Как должна быть организована работа по сбору и хранению забытых вещей:

1. Все предметы, оставленные гостем в любом помещении гостиницы, будь то номер, ресторан, холл гостиницы необходимо немедленно сдать в службу Хаускипинг.

2. В службе Хаускипинг должно быть выделено отдельное помещение для хранения забытых вещей и заведена книга учета забытых вещей.

3. Персонал должен знать, что нет важных или маловажных для гостя вещей. Все что найдено – должно быть сдано.

4. На каждую найденную вещь прикрепляется этикетка, содержащая следующую информацию:

• дата
• номер записи в книге учета
• описание предмета
• имя, нашедшего данный предмет
• где была сделана находка

5. Данная информация параллельно заносится в журнал находок.

6. Все найденные вещи хранятся в определенном порядке, удобном для быстрого их поиска в специально отведенном помещении с ограниченным доступом.

7. Найденные ценные вещи (такие как кредитные карточки, деньги, ювелирные изделия, документы) должны храниться в специально отведенном для этого сейфе. Особо ценные вещи (такие как крупные суммы денег) должны оформляться с привлечение сотрудников службы безопасности. Персонал, по возможности, должен постараться сообщить гостю о находке особо ценных вещей, особенно документов.

8. Найденные вещи хранятся определенное время. Время определяется политикой отеля и обычно составляет от 3-х до 6-ти месяцев. По просьбе гостя срок хранения вещи может быть увеличен, о чем делается запись в журнале.

9. Оставленные гостем продукты питания и напитки хранятся не более 3-х суток (возможно ограничить данное время до суток).

10. Забытые вещи должны храниться таким образом, чтобы по запросу гостя отель в течение дня имел возможность предоставить ему информацию по забытой/потерянной вещи.

11. Вещи возвращаются гостю после предъявления им документа, подтверждающего его личность или его доверенному лицу при наличии доверенности.

12. При получении забытой вещи гость или доверенное лицо оставляет в Журнале забытых вещей, в графе «Примечание» запись «Претензий не имею» и ставит свою подпись.

13. По просьбе гостя отель может почтой или иным способом отправить ему забытую вещь. Однако все затраты, связанные с выполнением данной операции, обычно осуществляются за счет гостя, поэтому предварительно необходимо выяснить стоимость данной операции и согласовать эту стоимость с гостем.

Чтобы приучить персонал к честности необходимо заботиться о том, чтобы невостребованные найденные вещи или предметы, по истечении срока хранения, попали к сотруднику, нашедшему данный предмет.

Очень важно, чтобы персонал понимал, что любая забытая гостем вещь, может быть ему дорога и сдавал все забытые гостем вещи, не оценивая их самостоятельно и не решая, что надо сдать, а что надо выбросить.

Людмила Белоусова,
Эксперт-практик с опыт работы в гостиничной индустрии более 25 лет.