Что необходимо учитывать отельерам, подбирая подходящую аутсорсинговую компанию, предлагающую клининговые услуги? Как выстроить и поддерживать конструктивные взаимоотношения между заказчиком и исполнителем работ? Каковы перспективы такой модели сотрудничества в российской сфере гостеприимства? Эти и другие вопросы обсуждались на встрече в рамках деловой программы выставки «CleanExpo», модератором которой была Татьяна Кибирева, основатель образовательной компании «Real Skills», президент Союза специалистов службы хаускипинга при ФРиО. Спикерами и участниками встречи стали ведущие отельеры и эксперты отрасли клининга.
По словам Татьяны Васильевны, обычно гостиницы привлекают аутсорсинговые компании на работу в бухгалтерию, в IT-структуры, а также в клининг. Они руководствуются принципом «Оставлю себе то, что могу делать лучше других. И передам внешнему исполнителю то, что он может сделать лучше, чем я».
В сложившейся ситуации, когда границы большинство стран для россиян закрыты, набирает обороты внутренний туризм.
Номерной фонд почти всегда загружен, поэтому отелям не хватает персонала, умеющего проводить качественную уборку. Более того, владельцы объектов, в строительство которых они вложили огромные деньги, рассчитывают, что поверхности в помещениях не будут повреждены.
Какая схема работы наиболее оптимальна для отечественной сферы гостеприимства – набирать горничных в свой штат или обращаться за оказанием услуг к аутсорсинговым компаниям? И что в таком случае необходимо учитывать?
Нужно дать возможность аутсорсингу проявит себя, считает Ольга Зайцева, руководитель службы гостиничного хозяйства отеля «Стандарт». Она была свидетелем того, насколько недоверчиво относились к нему на площадках в Сочи. Понадобилось очень много времени и сил, чтобы убедить отельеров, что все горничные, независимо от национальной принадлежности, обучены и работают одинаково хорошо. Они умеют и убирать, и защищать все виды поверхностей. Когда загруженность отеля падает, к примеру, до 27 %, есть возможность сделать гибкий график работы для сотрудников аутсорсинговой компании, а это очень выгодно. Если горничные числятся в штате, по условиям трудового договора работодатели обязаны обеспечить их работой. Даже если отель пустует.
Аутсорсинг позволяет существенно экономить на ФОТ, поскольку в контракте указано не число людей, а объем услуг.
Только партнерские отношения с аутсорсинговой компанией помогут добиться высокого уровня обслуживания объектов, отмечает Роман Тимофеев, управляющий партнер «КлинингТим». Лично он раз в неделю встречается с сотрудниками служб хаускипинга гостиниц, в которых работают их специалисты. Вместе они обсуждают актуальные вопросы и прогнозируют степень загрузки номерного фонда на ближайшую перспективу. Преимущества совместной деятельности для отелей очевидны.
По условиям сотрудничества с «КлинингТим» хаускиперы не тратят время на закупку и учет расхода химии и материалов, не занимаются вопросами ремонта техники. Кроме того, не нужен штат официально трудоустроенных людей и постоянное взаимодействие с МВД и миграционной службой.
Совместная экономическая политика и постоянное обучение персонала – вот что поможет обеим сторонам добиться успеха, сказал в заключении эксперт.
Практика показывает, что аутсорсинг обходится не дороже, чем In house – таково мнение Романа Сабиржанова, руководителя проектно-консалтинговой компании «Hotconsulting», председателя МОО «Союз отельеров». Он считает, что в сотрудничестве с аутсорс-компаниям есть как положительные, так и отрицательные стороны. К плюсам относятся:
- Возможность планировать расходы бюджета на год вперед, договор исключает вариант утаивания информации от ФНС;
- Отсутствие проблемы «кадрового голода;
- Квалификация персонала. Он обладает базой знаний и навыков, в работе руководствуется внутренними регламентами и стандартами качества оказания услуг.
Минусы:
- В малом средстве размещения каждый человек готов брать на себя дополнительные нагрузки, чтобы создать для гостей отеля комфортные условия проживания. Маловероятно, что персонал из аутсорсинговой компании согласится делать то, что не прописано в контракте и не будет оплачено;
- Потеряв подрядчика, очень трудно найти ему достойную замену за короткий срок.
Каждая из сторон преследует свои цели, но есть у них и общая задача – безупречный сервис. Добиться этого можно либо путем контрагентства, либо взаимовыгодным партнерством, замечает Вера Глебовская, генеральный директор компании «Клининг мастер», директор по развитию ЦОК «МШК». Если заказчика больше всего интересует низкая цена уборки, то это контрагентство, в дальнейшем не исключающее разногласий. Если стоимость услуг совместно просчитана и согласована, а вероятность авралов равна нулю, труд персонала аутсорсинговой компании заказчика не разочарует. Итогом такого взаимодействия станут долгосрочные контракты, выгодные для обеих сторон.
У подрядчика появится возможность вкладывать деньги в современное оборудование, понимая при этом, что затраты успеют окупиться. Использование инновационной техники поможет сократить время уборки, а значит уменьшить и ее стоимость. Кроме того, договор на три-пять лет мотивирует находить время и средства для обучения персонала.
Прежде, чем подписать соглашение, заказчик должен проговорить с исполнителем весь перечень предполагаемых услуг и свои ожидания. Иначе потом вдруг выяснится, что специалистам аутсорсинговой компании придется бесплатно выполнять дополнительные работы, о которых в договоре нет ни слова. Люди не выдержат такой нагрузки и попросту уйдут.
Также необходимо своевременно оплачивать выполненную работу и индексировать ее стоимость хотя бы по размерам индекса инфляции из официальных источников.
Подытоживая свое выступление, Вера Глебовская выделила основные принципы сотрудничества, которых стоит придерживаться обеим сторонам:
- Вместе стремиться к достижению общей цели. Это обеспечит высокое качество процессов и хорошие результаты, увеличит прибыль;
- Выбирать надежных партнеров. Быть готовыми идти навстречу друг другу, вместе решать новые задачи.
Это поможет надолго наладить взаимовыгодные отношения, добиться успеха и уважения коллег и конкурентов в индустрии гостеприимства.
Светлана Хряпина
Редактор журнала «Мир хаускипинга»