1
Comac

1
3
2
4
5
6
7
9
10
RX-500
рек
рек1
cleanpro 2
Стандарты сервиса как способ удержать сотрудника

Некоторое время назад директор одного из отелей обратился ко мне с просьбой провести обучение его сотрудников. Обычно первый этап при реализации тренингового проекта – это диагностика, то есть проведение ряда мероприятий по оценке текущей ситуации в гостинице. Например, мониторинг качества сервиса по методу «Тайный гость», получение и анализ обратной связи от руководства и линейного персонала, обзор норм и регламентов, которые есть в наличии. Так вот, в результате проверки выяснилось, что стандарты сервиса как таковые отсутствуют, есть только разрозненные регламенты, половина из которых находится «в голове» у руководителей и передается подчиненным лишь устно. Понятно, что в этом случае проводить обучение сотрудников не имеет смысла. Вначале необходимо разработать стандарты, чтобы было что внедрять.

Так что же такое стандарты? Думаю, что многие из вас считают, что это ряд правил, который должен выполнять весь коллектив. Они касаются сервиса, взаимодействия с гостями, поведения персонала и его внешнего вида.

Кто-то из вас скажет: «Стандарты у нас есть, только они не всегда работают». Что же делать?

Данные многих исследования показывают, что уровень сервиса, качество налаженных бизнес-процессов зависят от наличия или отсутствия стандартов. Гости становятся требовательнее, а сервис в отеле более разнообразным, и чтобы процесс функционировал как часы, необходимы нормы. Очевидно, что преуспевает тот отель, который выстраивает систему сервиса на основе стандартов, при этом еще занимается обучением сотрудников в целях их внедрения.

Как вы можете сами разработать и ввести стандарты сервиса? Есть план, который я хотела бы с вами обсудить. Он включает в себя:

  1. Проведение диагностики операционной деятельности сотрудников.
  2. Оценку качества обслуживания гостей по методу «Тайный гость».
  3. Разработку и согласование перечня стандартов сервиса для специалистов всех подразделений гостиницы. Создание плана их внедрения в работе сотрудников отеля.
  4. Внедрение стандартов сервиса.
  5. Разработку и внедрение механизма мотивации по применению стандартов коллективом. Создание системы оценки, контроля выполнения требований.

Давайте рассмотрим каждый из этих пунктов подробнее.

Первый этап. Проведение диагностики операционной деятельности сотрудников.

Его цели:

  • Выяснение разницы в компетенциях сотрудников.
  • Определение модели компетенций для руководящего и линейного персонала.
  • Выявление слабых сторон в работе менеджмента и линейных сотрудников для определения приоритетов в их обучении.
  • Получение обратной связи о ситуации в отеле от менеджмента, линейного персонала, гостей.
  • Анализ имеющихся стандартов, регламентов, а также их использования в работе.
  • Мониторинг потребностей обучения сотрудников.

Обычно данный этап длится одну или две недели, с участием Фокус группы, в которую входят сотрудники всех категорий. Собрать необходимую информацию помогают интервью, тестирование, анкетирование, наблюдение, изучение отзывов гостей, анализ имеющихся стандартов и регламентов.

Заказчик получает отчет по итогам диагностики, который, в том числе, включает в себя план разработки и внедрения стандартов.

Второй этап. Проверка качества обслуживания гостей по методу «Тайный гость».

Его задачи: оценка уровня сервиса, выявление тенденций в обслуживании, поиск слабых мест, определение схемы обслуживания гостей.

Обычно эта работа длится одну неделю и включает в себя:

  • Определение целей проверки: что и как будет оцениваться, как будет использоваться полученная информация.
  • Разработку критериев оценки, которые должны опираться на существующие в гостинице стандарты сервиса, бренда, отзывы гостей и т. д.
  • Определение процедуры оценки – это когда мы продумываем поведение «Тайного гостя» до/во время/после посещения отеля, придумываем сценарий его общения с персоналом.
  • Создание процедуры контроля качества (например, сбор информации с фиксацией имен сотрудников), описание тех или иных ситуаций, баллометрическую оценку, субъективную оценку удовлетворенности гостя.
  • Анализ полученной информации и создание отчета, включающего в себя субъективную оценку гостя, баллометрическую оценку качества обслуживания, аудиозапись, фото- и видеоматериалы, общие выводы и рекомендации.

Третий этап. Разработка и согласование перечня стандартов сервиса для сотрудников всех подразделений отеля. Создание плана внедрения норм в работе коллектива гостиницы. На основании анализа полученной информации на этапе диагностики определяется перечень стандартов и регламентов. Для отеля вы можете разрабатывать стандарты как для одной службы, так и для Службы приема и размещения, Службы горничных, Службы питания и других.

Обычно данный этап может длиться от трех до шести недель – в зависимости от объема планируемой работы. В итоге заказчик получает рабочий вариант норм сервиса и план программы обучения сотрудников в целях их реализации.

Четвертый этап. Внедрение стандартов.

На этом этапе все сотрудники отеля или тех служб, для которых разрабатывались стандарты, проходят обучение. Тренинги могут проводиться в офлайн и онлайн режиме. Желательно, чтобы они проходили в интерактивном формате, когда аудитория изучает и практикует применение стандартов. Вы можете вести обучение офлайн, онлайн, на обучающих платформах.

Очень важно, чтобы руководители отеля делали все возможное, чтобы сформировать лояльность коллектива к обучению и стандартам обслуживания.

Необходимо контролировать посещаемость занятий, а по итогам обучения провести оценку результатов участия в тренинге(ах) с помощью тестирования, анкетирования, наблюдения за сотрудниками на рабочих местах.

Пятый этап. Разработка и внедрение системы мотивации для применения стандартов сотрудниками. Создание структуры или порядка(?) оценки, контроля выполнения норм.

На этом этапе важно поддерживать и укреплять положительный имидж отеля на рынке как предприятия, где стандарты работают, сотрудники регулярно повышают свою квалификацию и понимают, что такое качество сервиса. Конечно, в первую очередь это задача руководства гостиницы.

Данный этап включает в себя разработку системы мотивации, которая привязана к тому, используют или нет сотрудники стандарты в своей работе. Это может быть тестирование, анкетирование, наблюдение за работой сотрудников, премирование или депремирование, разработка KPI для оценки эффективности тренингов, инструменты обратной связи для прошедших обучение, сертификации участников тренинга после его окончания, карьерный рост.

Не исключаю, что у вас возникает логичный вопрос «что будет, когда я потрачу время и деньги на разработку и внедрение стандартов, а сотрудники уйдут?». Тут мне хочется вспомнить фразу из известного анекдота «А если они останутся?».

Кроме того, по данным исследований наших западных коллег, наличие понятных стандартов, регулярное обучение персонала стоит на втором месте после карьерного роста по мотивационному эффекту. Фактически стандарты и их использование становится эффективным методом удержания и мотивации сотрудников.

А для того, чтобы вам было проще и понятнее, на нашем курсе в «Школе бизнес-тренеров в HoReCa» мы подготовили целый модуль о том, как быстро решить проблему со стандартами сервиса в отеле.

Елена Бердяга
Руководитель Центра обучения «Сервис Класс», бизнес-тренер, коуч в HoReCa

7
8
2022 г. Все права защищены
Проект разработан в ASTYPRO