На прошедшей в последних числах февраля двухдневной конференции «Школа гостиничного сервиса», организованной Ассоциацией загородных отелей (АЗО), деловая программа была более чем насыщенной: сессии шли с утра до вечера и сразу в трех залах параллельно – по профилям «СПиР», «хаускипинг» и «ресторанный сервис». Причем акцент во многих сессиях делался именно на загородные объекты: ведь в силу специфики типовые «городские» решения для отелей не всегда применимы. Зато некоторые из озвученных выступающими лайфхаков как раз-таки можно взять на вооружение и, адаптировав под нюансы своего средства размещения, «пересадить» на благодатную почву, например, городского бизнес-отеля.

Первый день «примой» сцены была Эльвира Ахунова, руководитель хозяйственной службы Radisson Blu Olympiysky Hotel, «рулившая» сразу тремя сессиями.

При переключении между «город – загородка», напомнила спикер, нужно помнить, что в городе оплата услуг горничных идет покомнатно, а за городом это – почасовое вознаграждение. Плюс горничные в городском отеле более «узкопрофильные»: работник может быть – и чаще всего бывает – занят всю смену одними номерами. А в каком-нибудь коттеджном комплексе требуется «Фигаро – здесь, Фигаро – там»: убирать и корпусные номера, и отдельные коттеджи, и социальные зоны, и мангальную площадку…

Поэтому руководителю крайне важно продумать логистику, чтобы не перебрасывать горничных туда-сюда: ведь это не на 12 ступенек спуститься. Нередко добежать от дальнего коттеджа до административного здания – это чуть не 10 минут… А в непогоду?

Важно уметь рассчитать количество требуемых горничных не просто на каждый день, а даже на каждый час. Причем с учетом возможных форс-мажоров вроде внезапного массового заезда или заданий от генерального менеджера типа спонтанного прибытия VIP-гостя. Впрочем, по численности персонала на разные смены в «помощь» специализированные программы, которые тут «думают» и высчитывают гораздо лучше людей: «Эдельвейс» и им подобные. Срез по загрузке, данные по предыдущему году – и вуаля: примерная раскладка по персоналу есть.

Конечно, важна не только работа горничных; остановилась Эльвира Ахунова и на специфике работы хаусменов, которые в загородных объектах зачастую – палочка-выручалочка: «На 150 номеров я бы оставила одного хаусмена. Но с отелем за городом – где есть и корпуса, и коттеджи – выводим двоих: один ездит по коттеджам, другой курирует корпуса. А еще над ними в наличии бригадир, который подключается по мере необходимости».

Напомнила спикер и о прочих обязательных нюансах работы загородных отелей. В частности, в каждом коттедже должна быть своя кладовая с инвентарем, оборудованием и расходниками примерно на неделю - чтобы горничным не приходилось в снег, дождь и ветер таскать это все из одного здания в другое, портя и тележки, и собственное настроение. Во второй по счету своей сессии Эльвира Ахунова дала подробный расклад, как поступать с забытыми вещами, особенно «щекотливыми» вроде скоропортящихся продуктов. Есть типовые сроки хранения таковых и примерная отчетность по ним; а дальше каждое средство размещения может адаптировать это под себя, с учетом наличия и размера кладовых. В любом случае, самое важное в этом вопросе – предельно прозрачная отчетность плюс максимально быстрое информирование других подразделений, кого может коснуться вопрос «потеряшек» (например, ресепшн).

Отсюда логично перешли на смежную тему: механизмы реагирования на запросы жалобы гостей. «Высший пилотаж», который в уважающей себя загородной и не только гостинице должен стать повседневной практикой, - это «предвосхищение просьбы гостя».

Руководитель хозяйственной службы Mercure ibis Adagio Moscow Paveletskaya Алена Коновалова рассказывала о нюансах бюджетирования деятельности службы. В частности, о расходах на постельное белье, махру, amenities и прочее. Пошутив: «Составлять бюджет – это отравлять себе жизнь еще до всяких трат: бюджет – одно, реальность – совсем другое». На самом деле, в этой шутке лишь доля шутки: всем руководителям в сфере хаускипинга приходится сталкиваться с ситуациями, когда что-то заканчивается, и это «что-то» нужно раздобыть здесь и сейчас. А поставка от привычного партнера по графику – лишь в следующий понедельник.

Эксперт дала советы, как иметь в виду такие экстренные траты, переведя их в разряд «запланированной неожиданности». И как – а главное, с какой периодичностью – отчитываться за них перед управляющим или собственником, чтобы не шокировать оных.

Если в отделе продаж есть понятие «глубина бронирования», то у хаускипинга – «глубина закупок». За которой тоже важно следить круглый год, с учетом традиционных российских праздников чуть не по 10 дней в январе и мае, когда поставщики продукции способны на звонки не отвечать вообще.

Поговорили в ходе сессии и о такой «больной мозоли», как порча-тире-воровство, и как с этим бороться. Разумеется, затронули вопросы импортозамещения и работу в «тандеме» со службой снабжения по этим вопросам. На самом деле, на российском рынке спустя год выраженно турбулентной ситуации уже нашлось немало не просто адекватных, а порой очень удачных заменителей того-сего, необходимого в гостиницах; осталось этих поставщиков найти и договориться с ними о хороших условиях.

Правда, с учетом того, что некоторые бренды – например, Группы Accor - c российского рынка не ушли и по-прежнему выставляют высокие требования к качеству белья, полотенец, amenities и т.д., а поставки привычных товаров нередко заблокированы – приходится крутиться: «Раньше все необходимое нам присылали из-за рубежа. Однако и сейчас необходимо соблюдать определенные параметры продукции для поддержания уровня сервиса: даже с учетом геополитических реалий они должны соответствовать заявленному брендом», - сетует эксперт.

Впрочем, где наша не пропадала? Уже и в этом вопросе за год нашли решения и отладили «кухню».

Также Алена Коновалова напомнила о тщательной – а главное, регулярной – инвентаризации остатков. Пояснив, почему именно это важно.

И напоследок щедро поделилась бюджетными и оригинальными «комплиментами» для гостей, а также другими лайфхаками, накопленными за почти 14 лет работы. Например, что делать с испорченным бельем? Пересказывать все не будем, но на один метод намекнем: две наволочки одинакового типа, порванные или запачканные каждая лишь с одной стороны + швея на аутсорсе = профит!

Во второй день конференции слушатели прямо-таки засыпали вопросами Людмилу Белоусову: эксперта с более чем 25-летним стажем в гостиничном бизнесе, лауреата премии «Заслуженный хаускипер-2022».

Уважаемая Людмила нашла время, чтобы прочесть сразу несколько лекций с практическими советами по самым разным тематикам: среди них - и технология работы по уборке номерного фонда, и мотивация персонала службы, и специфика работы с кадровым составом в особенности.

«Статистика у нас с вами весьма печальна: 57% наших сограждан недовольны сервисом в российских отелях при размещении. А наша с вами служба (хаускипинг – Прим.ред.) как раз стоит на передовых позициях именно в смысле сервиса».

Поэтому каждому средству размещения (а загородному, который планирует «брать» именно впечатлениями и ощущениями – в особенности) нужно не просто переписать чьи-то стандарты обслуживания, распечатать, положить в красивой папочке на полку и забыть о них, а обязательно переработать «под себя». И применять ежедневно и ежечасно; к тому же проводя регулярные дообучения-тире-напоминания, как правильно работать. Особенно в свете того, что впечатляющий процент горничных сейчас – на аутсорсе, а значит – люди меняются.

«Всегда говорю: адаптируйте стандарты под себя! Давние нормативы непрактичны. Они – не догма, они должны быть живыми. К тому же «стандарт» - это то, что меняется с изменением требований и проверок; ведь сама жизнь меняется. Все это сказывается на стандартах.

И ваши горничные должны понимать, что это – рабочий документ. И что с любой будут спрашивать, следовала ли она пошагово внутренней схеме, именно по этому самому рабочему документу».

Уделила внимание спикер и внешнему виду горничных – от прически до, простите, цвета носков: «По этому сразу видно: хочет ли отель качественно позиционировать себя, или ему глубоко наплевать на свою репутацию».

А еще, уточнила Людмила Белоусова, многие отели сейчас начали выдавать горничным медицинские шапочки – и это, на ее взгляд, абсолютно правильно. Потому что именно на случайный женский волос в раковине или тем паче – в кровати гости зачастую реагируют очень бурно. Особенно женщины. Так что очень хорошо, когда волосы у работниц убраны под шапочку: это, бесспорно, один из наиболее актуальных «мини-трендов» в хаускипинге.

Также эксперт напомнила, почему не следует отправлять горничных убирать номера и прочее вдвоем без крайней необходимости. Особенный акцент сделала на том, что как бы в гостинице ни зависели от постоянных и вроде бы очень хороших горничных – ни в коем случае нельзя им дать почувствовать свою «власть» над руководством: «Горничные не должны вами командовать».

Также дала подробные рекомендации по частоте/периодичности/времени чистки того, до чего – положа руку на сердце – далеко не каждую неделю доходят руки: мини-бары, холодильники, микроволновки, чайники и кофемашины в номерах… А еще по генеральной уборке: сроки, регулярность, и и кому именно ее поручать с учетом текущей загрузки. Напомнив, что даже когда заполняемость минимальна – имеет смысл в это время девушек перебросить на как раз такие вот не первостепенные по значимости участки: «Если недобор по норме номерову, то направляем их на уборку бельевой. В служебные помещения. На чистку коридора. Заняться в отеле всегда есть чем».

Также спикер поделилась одним из секретов, как обеспечить себе «кадровый запас» на «высокий сезон». Решение – опять-таки грамотное планирование, помноженное помноженного на хорошие отношения с персоналом и найденный к ним подход: «Если загрузка невелика, можно предложить горничной дополнительный выходной – но при условии, что она этот день будет «должна». То есть, при необходимости выйдет на дополнительную смену не когда ей удобно, а когда нам надо!»

В высокий сезон это – палочка-выручалочка: «Не видела ни одного отеля, где бы мне сказали, что хаускипинг укомплектован полностью. СПиР – да; а хаускипинг – нет».

Так что очень важно, подчеркивает эксперт, уметь удержать человека. И, кстати, участвовать в его приеме на работу – is a must: объяснить специфику, предупредить о наставничестве плюс неполной загрузке на начальном этапе – «мы поможем, мы поддержим». И – да: именно в департаменте хаускипинга крайне важно грамотно отобрать наставников.

Ну и напоследок: система мотивации (тут она на каждом объекте может быть разной), соцпакеты и прочие социальные программы. Это тоже стоит упомянуть еще на собеседовании и в момент приема на работу.

На самом деле, мотивации и обучению работников госпожа Белоусова посвятила целую сессию. Поскольку именно в хаускипинге особенно важно а) подобрать штат, б) удержать его, в) наладить хорошие отношения в подразделении – или как минимум уметь мастерски избегать конфликтов в ситуациях, когда кто-то из работников не ладит: «Психологически несовсместимых разводите в разные смены или как минимум на разные этажи. И главное – не вставайте ни на чью сторону! У вас могут быть любимчики, но не давайте им это почувствовать».

Разумеется, выше – далеко не полный перечень тем, поднятых в ходе конференции; так, руководитель службы гостиничного хозяйства LES Art Resort Елена Сереженкова рассказала о том, как делить горничных в «загородке» на категории, и зачем это нужно (одна из причин: экономия в оплате, с учетом сотрудников на аутсорсе). Например, первая категория обслуживает общественные зоны, лобби-бар, шведскую линию; это самый дешевый в плане оплаты персонал. Вторая – те, кто убирает номера; и третья – те, кто работает на VIP-территории и обладают достаточным опытом и нужными для этого навыками – умеют работать именно с такой клиентурой.

Ведь порой приходится брать персонал сразу из нескольких аутсорсинговых компаний – смотря где есть свободные люди; так, у Елены Сереженковой сейчас сразу пять аутсорсинговых компаний, которыми она мастерски жонглирует.

Ну и под «занавес» конференции Николай Божков – частнопрактикующий юрист – поделился информацией по нормативной документации, регламентирующей деятельность номерного фонда. Напоминаем, что АЗО всегда готова поделиться знаниями, и продолжит проводить обучающие мероприятия.