Шаблон стандарта поведения сотрудников санатория/отеля в гостевых зонах.

Вы можете использовать этот вариант стандарта в работе или разработать на его основе свой собственный.

Стандарт: «Поведение сотрудников в гостевых зонах»

Назначение: Применяется всеми сотрудниками Санатория

Контроль за соблюдением стандарта:
Руководители всех подразделений / тренинг-менеджер / менеджер по персоналу / менеджер по качеству

Цель:

• Формирование положительного имиджа Санатория
• Повышение качества сервиса в Санатории

Описание стандарта:
Соблюдение этикета гостеприимства при контакте с Гостем в гостевых зонах

Сценарий:

• Всегда приветствуйте Гостей и коллег по времени суток с улыбкой:
  «Доброе утро (05:00–12:00)»,
  «Добрый день (12:00–18:00)»,
  «Добрый вечер (18:00–23:00)»,
  «Доброй ночи (23:00–05:00)».
• Если увидите знакомого Гостя, который вновь вернулся к нам, ему будет приятно, если вы скажете: «Добро пожаловать, очень приятно видеть Вас снова в нашем Санатории».
• Пользуйтесь словами: «Пожалуйста», «Спасибо», «Возможно», «Извините», «Позвольте», «Будьте добры», «Удобно ли Вам будет…», «Чем могу Вам помочь?» и т.п.
• Избегайте слов «ОК», «Нет проблем/Легко» и т.п.
• При общении с Гостем избегайте трогать свое лицо, чесаться, трогать нос или волосы, поправлять униформу и т.д.
• Избегайте пить, жевать, поправлять макияж там, где может быть видно гостям. Не жуйте жевательную резинку на рабочем месте.
• Не занимайте места в холлах и зонах отдыха, предназначенных для гостей. Для своего отдыха используйте служебные комнаты.
• Не выясняйте рабочие вопросы (отношения) с коллегами в присутствии Гостей.
• Не говорите лишнего. Любой сотрудник обязан хранить секреты своей компании, это правило касается всех дел Санатория: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сотрудников об их личной жизни.
• Находясь в гостевых зонах, коридорах на этажах, разговаривайте с коллегами тихо, не окликая друг друга на большом расстоянии.
• При встрече с Гостем воспользуйтесь лишней минутой и поинтересуйтесь, задав любой из вопросов:
  «Все ли Вас устраивает?» / «Комфортно ли Вам проживание?» / «Нравится ли Вам лечение/питание/досуг в Санатории?» и т.п.
• Если Вы заходите в лифт вместе с Гостем:

- необходимо уточнить, на какой этаж он едет, и нажать для него кнопку;
- если Вы с коллегой, не следует обсуждать рабочие процессы в присутствии Гостя.

Этикетом индустрии гостеприимства выработаны запретные фразы, которые и в живом, и в телефонном общении НЕЛЬЗЯ, неэтично говорить гостям:

– А чего вы от меня хотите? Я не могу ничего тут решить!
– А в чем проблема? Мы так всегда делаем!
– Я этим не занимаюсь.
– Вы сами виноваты.
– А у нас завис компьютер!
– Это вообще не моя обязанность / Это не входит в мои служебные обязанности.
– Перезвоните человеку, который этим занимается!
– Почему бы Вам не побеспокоиться об этом раньше / заранее?!
– Вам придется доплатить...
– Я сомневаюсь, что так можно.
– У нас такие правила.
– Ну, что еще?!
– У меня не было времени!
– Вот, если бы Вы...
– Извините, но у меня никаких прав…
– Наш начальник никогда никому не позволяет…
– Я не должен брать это на себя.
– Не надо мне грубить!
– Мне слишком мало платят, чтобы я...
– По какому вопросу Вы вообще звоните?

Обязательно включите Стандарт «Поведение сотрудников в гостевых зонах» в программу еженедельных тренингов для каждой службы Санатория.

Без больших затрат Вы увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, дополните стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворенности, оказывая всем клиентам сервис одинаково высокого качества.