Пошаговые действия при решении проблемы гостя

В настоящее время конфликт, который возникает между персоналом гостиницы и гостем практически мгновенно может стать достоянием других людей, так как постоялец, который уехал из отеля с нерешенной проблемой, выкладывает негативную информацию либо в социальных сетях, либо на платформах отзывов о гостинице, что влияет, во-первых, на репутацию и, соответственно, на рейтинг отеля.

В связи с этим проблему гостя необходимо всегда решать до его отъезда и обязательно убедиться, что он удовлетворен и не имеет претензий.

Никогда не воспринимайте проблему гостя как что-то личностное, а воспринимайте ее как проблему недостаточного сервиса гостиницы.

О том, как правильно действовать персоналу отеля для решения конфликтной ситуации в статье Людмилы Белоусовой, эксперта-практика с опытом работы в индустрии гостеприимства более 25 лет.

Пошаговые действия при решении проблемы гостя:

1. Отвести гостя в сторону. Нельзя решать проблему в присутствии других людей, иначе можно возникнуть цепная реакция.
2. Предложить гостю присесть. Сидя человеку гораздо сложнее выражать агрессию.
3. При необходимости пригласить руководство, если проблема не может быть решена сотрудником.
4. Выслушать гостя, проявляя максимум интереса и внимания, иначе у него может возникнуть ощущение, что для вас не важна его проблема.
5. Никогда не воспринимать проблему гостя как личную обиду.
6. Ему не интересно, кто и какую ответственность несет в гостинице, поэтому никогда не говорите при нем слова «это зона ответственности не нашей службы».
7. Контролируйте решение проблемы, даже если она к вашей службе не имеет отношения.
8. Убедитесь до отъезда гостя, что он доволен решением его проблемы и не имеет претензий.

1. Мы немедленно отмечаем гостя: взглядом, улыбкой, искренним приветствие.
2. Мы всегда, по возможности, называем его по имени.
3. Мы безупречны во всем: униформа в идеальном состоянии, именной значок, безупречный внешний вид.
4. Мы обеспечиваем идеальную работу: мы можем выполнить любую просьбу гостя.
5. Мы никогда не говори гостю слово «нет»: наша фраза «Я буду рад узнать это для Вас и помочь». Мы всегда готовы предложить альтернативные варианты.
6. Мы безотлагательно реагируем на любую ситуацию, мы выполняем нашу работу оперативно и с энтузиазмом.
7. Мы отвечает на телефонный звонок не позднее трех звонков, всегда здороваемся и называем службу и свое имя.
8. Мы делаем все правильно и по стандарту с первого раза; всегда уделяем внимание всем деталям.
9. Мы знаем досконально наш отель и всегда его рекламируем гостю; активно продаем все наши услуги.
10. Мы одна «команда»; всегда и во всем помогаем друг другу.