Работа линейного персонала – физически тяжелая и во многом зависит от того, кто руководит хозяйственным подразделением гостиницы, от его лидерских, профессиональных и человеческих качеств, от его образованности и степени личного вклада в общее дело.
Такой сотрудник должен быть лидером во всем. В первую очередь от него исходят новые идеи, инициативы.
Постоянное повышение квалификации своей команды – залог успешной работы. Необходимо всегда помнить: сервис начинается не со стен и интерьера (хотя это немаловажно для зрительного восприятия гостя); сервис начинается с вышколенного персонала.
Основные правила руководителя службы хаускипинга:
- Практикуйте индивидуальное обучение каждого работника вашего департамента (на первом этапе это обязательно, в процессе работы – по необходимости).
- Демонстрируйте и внедряйте приемы эффективной работы персонала.
- Постоянно анализируйте удовлетворенность гостя (отзывы на сайтах, в анкетах). Доносите это до линейного персонала и рассматривайте на утренних пятиминутках, а также на регулярной основе в ходе ежемесячного обучения. Разрабатывайте меры по устранению ошибок и недопущению их в дальнейшем.
- Учите персонал честности, постоянно объясняйте, что все «косяки», случившиеся с гостем в период его пребывания, необходимо своевременно доносить до руководства, так как почти все можно исправить, пока гость не выехал из отеля. Если опоздать или, того хуже, утаить информацию – то в дальнейшем это все равно становится известно из негативного отзыва гостя на том или ином сайте и ведет к снижению рейтинга средства размещения.
- Практикуйте свое присутствие в гостевых зонах и смотрите на все глазами гостей: это очень полезно.
- Постоянно повышайте свой уровень профессионализма, посещайте отели с высоким рейтингом с целью увидеть что-то новое и внедрить то же самое на своем объекте. Общайтесь с коллегами, бывайте на форумах и семинарах.
- Используйте «метод мозгового штурма» в работе со своей командой. Данный метод применяйте тогда, когда есть задача и требуется ее решение: рядовые сотрудники нередко способны предложить свежий взгляд на вещи. Выслушивайте все предложения, затем выбирайте наиболее лучшее решение.
- Постоянно работайте с персоналом: не забывайте о мотивации, вознаграждениях, переводе наиболее достойных и перспективных сотрудников на более высокооплачиваемые должности. Ничего не оставляйте вне зоны своего внимания; никогда не делайте вид, что вы ничего не знали или не заметили чего-то.
- Уважайте каждого члена своей команды. Помните каждый человек – это отдельная личность, независимого от того, какую именно должность он занимает. Замечания делайте в спокойной форме; причем никогда не делайте ругайте работника в присутствии его коллег – беседуйте с каждым лично. А на собраниях при разборе той или иной ситуации старайтесь не называть виновника, ведь с ним вы уже провели «разбор полетов».
- Не поощряйте «наушничество»: дозируйте информацию, которая поступает от таких сотрудников, считающих своим долгом втихую «донести до вашего сведения, что…»
- Имейте терпение в ходе общении с персоналом и неустанно изучайте психологию. Наличие здорового и хорошего чувство юмора у руководителя горячо приветствуется.
- Никогда не вовлекайтесь в конфликты внутри команды: не занимайте ту или иную сторону. Помните: все разборки – только за дверями отеля. Тем не менее, старайтесь «развести» нетерпимый друг к другу персонал, создав между такими работниками физическую дистанцию (поставив их работать на разные этажи, в разные смены).
- Всегда будьте доступны для сотрудников: имейте время для решения их проблем (касается ли это работы или личных дел). Персонал должен знать, что их сложности вам не безразличны: это очень мотивирует и повышает качество работы.
- Учите своих сотрудников взаимодействовать с другими департаментами. В гостинице нет привилегированных и второстепенных служб: все они одинаково важны, и отношения между сотрудниками должны быть равными и уважительными. От этого зависит общий моральный дух и так называемый «здоровый климат» в коллективе.
Дерзайте, учитесь – и у вас все получится!
Людмила Белоусова,
Эксперт-практик с опыт работы в гостиничной индустрии более 25 лет.