Построение системы управления качеством для руководителей отелей – это одно из наиболее важных и полезных направлений обучения сегодня. Любой подобный проект включает в себя решение нескольких задач, из которых одной из ключевых является вопрос «правильного участия». То есть, кто должен участвовать в тренинге? Надо ли приглашать только директоров подразделений или еще замов и сотрудников кадрового резерва? Елена Бердяга, руководитель Центра обучения «Сервис Класс» считает, что заместителям и специалистам кадровых служб необходимы подобные образовательные программы. Они должны говорить на одном языке с руководителями, быть носителями идеологии компании, проявлять инициативу во внедрении полученных знаний в операционную деятельность. И обычно ей удается убедить в этом заказчиков, но так, к сожалению, бывает

не всегда. Чаще всего обучение начинается с линейного персонала и со временем становится очевидным, что его эффективность не так высока, как хотелось бы. Заказчик понимает, что в первую очередь надо было бы обучить руководителей. И данные статистики это красноречиво подтверждают – ошибки, которые допускают линейные сотрудники, составляют в среднем 25% от общего числа, в то время как недоразумения в работе по вине руководителей – остальные 85%.

Не секрет, что в наши дни большинство директоров служб в horeca занимают свои должности благодаря карьерному росту. Они могут быть супер профессионалами в своем деле, но не всегда компетентны как управленцы. Что включает в себя модель компетенций руководителя? Это организация, планирование, мотивация, делегирование, контроль, командообразование, умение решать конфликтные ситуации и т. д. Однако часто руководитель управляет своими сотрудниками, основываясь на интуиции. Это, конечно, важный аспект, отмечает Елена Бердяга. Но из-за этого выполнение работы занимает гораздо больше времени, чаще допускаются ошибки, эффективность деятельности снижается, не говоря уже о мотивации подчиненных. Процессам не хватает технологичности.

Перед директором стоит очень много задач, нет смысла их здесь перечислять. Но, по мнению Елены, стоит выделить несколько наиболее значимых. Это умение подобрать хорошую команду, сплотить сотрудников и вовлечь их в общее дело, вдохновить, научить, влюбить в профессию отельера.

С чего же начать? Как ни банально это звучит, с себя. Во-первых, необходимо проанализировать, насколько вы сами можете и готовы работать в команде? Что значит для вас местоимение «мы»? Готовы ли вы отдать «пальму первенства» другим, а не «перетягивать одеяло» на себя?

Во-вторых, задайте себе и своим коллегам вопрос, а что нас объединяет? Есть ли у нас общая цель, которая нам всем понятна, которую мы все поддерживаем и готовы двигаться к ней, получая нужные результаты на пути? Есть ли у нас четкий образ будущего, который позволяет нам быть не просто группой случайных людей, а быть эффективной командой, нацеленной на успех?

В-третьих, доверие. Доверяем ли мы друг другу? Готовы ли мы делиться знаниями, умениями, информацией целиком, а не частично? Достаточно ли

часто мы встречаемся, чтобы обсудить не только задачи, но и проблемы, конфликты – все, что наболело? Даем ли мы друг другу конструктивную обратную связь? Может, мы боимся обидеть коллег и стараемся избегать острых углов, потому что думаем, что это все равно ничего не изменит?

В-четвертых, знание людей. Знаем ли мы тех, с кем работаем? Или мы встречаемся с ними один раз в году на корпоративе, чтобы «напиться и забыться» и нам не интересно, что с ними происходит? На своих тренингах во время знакомства Елена просит участников ответить на вопросы «мое хобби», «необычный факт в моей жизни». В конце этого упражнения обычно наблюдается одна и та же ситуация – все очень удивлены тому, сколько интересных и полезных людей работают с ними в коллективе. Всегда раздаются комментарии «столько лет работаем вместе и вот только сегодня я узнал(а) об этом человеке это и вот это».

По словам Елены, слышать это всегда очень грустно.

В-пятых, эмоциональная зрелость. Сегодня на нас обрушивается большой поток информации, по большей части отрицательной. Часто это становится причиной стрессов. Но это не дает нам права быть негативными по отношению к окружающим нас людям. Задайте себе вопросы: «Насколько вы импульсивны и непоследовательны в общении со своими подчиненными? Не выплескиваете ли вы на них свои плохие эмоции? Не принимаете ли решения под их влиянием? Не переходите ли вы на личности?» Недавно одна из коллег Елены, работающая в отеле, рассказала ей, что уволила одну уборщицу, так как она плохо, по ее мнению, выполнила свою работу. И у Елены сразу возник вопрос – а может, надо было ее еще раз научить? Показать, как надо правильно убирать и дать ей возможность себя проявить? В-шестых, полномочия – достаточно ли у ваших коллег возможностей для решения возникших сложностей? Понятны ли им границы их ответственности, или решение того или иного вопроса перебрасывается из подразделения в подразделение? Вот распространенный случай из практики

– гость, не дождавшись урегулирования своей проблемы, уехал из гостиницы недовольный. Согласование и одобрение дальнейших действий у вышестоящих инстанций потребовало слишком много времени.

В-седьмых, взаимодействие с гостями. Всегда ли сотрудники понимают, чего ожидают их постояльцы – что им нравится, а что нет? Всё ли они знают о преимуществах и недостатках услуг отеля? К сожалению, часто приходится сталкиваться с тем, что сервисом своей гостиницы ее работники не ни разу не пользовались, а на экскурсии по отелю были только во время тренинга по адаптации. А что, если дать персоналу возможность пожить в отеле, воспользоваться теми или иными услугами, попробовать кухню ресторана? Это положительно повлияет на качество предлагаемого сервиса, а также станет действенным инструментом вовлечения сотрудников в дела гостиницы.

Список вопросов можно продолжать. Но мы предлагаем на этом остановиться и задать их своим сотрудникам и вместе с ними на них ответить. Это поможет вам получить много полезной и интересной информации для себя, как руководителя, управленца, человека, который отвечает за слаженные действия команды. Сделает ли это вашу работу проще? Елена Бердяга считает, что да. А для ваших сотрудников – совершенно точно.

Если вы или ваши специалисты хотите получить профессиональную подготовку и много полезных знаний для успешной работы, то вам стоит пройти онлайн курс для «Администратора Службы приема и размещения гостей отеля». Сделать можно без отрыва от производства. Вы узнаете все о законодательстве РФ для СПиР, организации работы, финансах и учете, общении с посетителями, стандартах сервиса от заезда до выезда гостя, умении решать конфликтные ситуации и выполнять просьбы постояльцев. https://servclass.ru/standarty-obsluzhivaniya-v-sluzhbe-priema-i-razmeshcheniya-v-otele-onlajn/

Светлана Хряпина
Редактор журнала «Мир хаускипинга»