Анализируя продажи медицинских и спа услуг, а также загрузку кабинетов, мы порой задаемся вопросом – почему одни процедуры востребованы, а другие нет? Или в дни работы одного специалиста все сеансы проданы, а в дни работы другого много пустых «окон»? О том, как без больших затрат навести порядок в сервисных процессах, доработать стандарты оказания услуг и повысить уровень удовлетворенности клиента – в статье Юлии Ивановой, бизнес-консультанта, специалиста-практика по клиентскому сервису и сертифицированного специалиста SQI (Service Quality Insitute).

Одной из причин снижения спроса на ту или иную процедуру, исходя из опыта проведения аудитов качества обслуживания, является отсутствие или невыполнение стандартов подготовки кабинета, стандартов отпуска процедур, спа этикета специалиста, а именно:

• несоблюдение протокола процедуры (нарушение последовательности действий, несоблюдение времени проведения этапов отпуска процедуры);
• низкий уровень комфорта в ходе процедуры (холодно/жарко, ярко/темно, шумно, неприятные материалы/косметические средства, неудобная кушетка/кресло/аппарат);
• несоблюдение специалистом спа этикета (приветствие и проводы гостя, болтливость во время процедуры, нарушение этических норм, грубость и отсутствие клиентоориентированности);
• общий дискомфорт из-за отсутствия сервисной составляющей (нет полотенца, шапочки для душа – принесите с собой, отсутствие фена в раздевалке, визуальное пространство при ожидании и во время получения услуги).

Отсутствие понятных, «рабочих» сервисных стандартов, даже при получении гостем нужного терапевтического эффекта, в любом случае, накладывает свой отпечаток, и гость может принять решение не возвращаться больше к специалисту или в санаторий вовсе, ведь всем нам хочется, помимо пользы от процедуры, еще и комфорта, расслабления, уважения и, конечно, высокого качества.

Что делаем: Если вдруг вы диагностировали снижение спроса или увидели вышеуказанные жалобы гостей в отзывах, то срочно, вооружившись блокнотом, ручкой, фотоаппаратом и часами, необходимо зафиксировать все этапы оказания услуг.

В тестовом режиме проводим процедуру на добровольце из сотрудников от «начала до конца», фиксируя подробно все этапы и время выполнения, начиная от подготовки кабинета и заканчивая проводами гостя и уборкой. Задаем вопросы об уровне комфорта, ощущениях, фиксируем в блокнот.

По итогам работы составляем протокол отпуска процедуры, в котором подробно отражаем перечень используемых средств и расходных материалов, описываем каждый этап с указанием времени, описываем действия специалиста.

Для оценки работы сотрудника, особенно в части соблюдения спа этикета, можно дополнительно пригласить «тайного гостя».

Кому поручить: себе или профессиональному консультанту, специализирующемуся на клиентском сервисе в санаторно-курортной отрасли.

Сроки реализации: 2 дня (разные смены специалистов на идентичных процедурах) на анализ ситуации, 1-2 недели на разработку стандартов, протоколов процедур и внесение позитивных изменений.

Результат: Без больших затрат наведете порядок в сервисных процессах, доработаете стандарты предоставления услуг и повысите уровень удовлетворенности клиентов, оказывая всем клиентам одинаково превосходный сервис.

Юлия Иванова,
Бизнес-консультант, специалист-практик по клиентскому сервису и сертифицированный специалист SQI (Service Quality Insitute).