«Как сделать, чтобы было чисто» - полдела; а вот как проконтролировать, что везде действительно чисто, а главное – что соответствующие подразделения работают корректно? Это уже вторая половина пресловутого «дела», зачастую не менее важная. Ведь иногда кажется, что вроде бы везде все в порядке; а отзывы клиентов говорят совсем о другом.

Рекомендациями для гостиниц делится Екатерина Рыбакова, практикующий отельер с 16-летним стажем (в том числе в сетях AZIMUT Hotels, Lotte Hotels&Resorts, Marriott International), эксперт и тренер QA Hotel Service.

Итак, каковы они, «точки контроля» чистоты, о которых нужно всегда помнить управленцу?

«К нам едет ревизор». Финансы и не только

Первая «точка чистоты», как ни странно, - сам факт аудита. Аудит хозяйственной части в отелях многих пугает. Хотя на самом деле к подобным проверкам – если деятельность хозчасти в целом и процессы уборки в частности никак не назовешь откровенно запущенными – применима поговорка «у страха глаза велики».

Ведь на самом деле аудит – лишь необходимый этап работы, которые позволит вам же стать лучше. Проверить процессы на предмет «слабых звеньев», указать на узкие места, подсказать направление, в котором нужно двигаться – а в итоге дать шанс предоставлять более качественные услуги клиентам. Так что это, по сути, - организационный «этап», к которому нужно просто-напросто подготовиться.

Что такое аудит отдела хаускипинга? Это проверка его финансовой и, так сказать, «процедурной» деятельности на эффективность. Особенно когда хозяйственная служба и департамент хаускипинга функционируют как «два в одном»: ведь в тех же средствах, особенно небольших, это зачастую единая структура.

Особенно критично выверить все, что касается денежной составляющей: как ни странно, от этого напрямую зависит чистота на самом объекте.

Опять-таки, если речь о средствах размещения - то в небольших гостиницах, и почти всегда в мини-отелях и хостелах нет выделенного отдела закупок, не проводятся тендеры на подбор оборудования и химии, нет «устаканившегося» процесса закупки средств по безналу и отработанных механизмов ежемесячной отчетности по ним. На таких предприятиях нередко чистящие средства и принадлежности для клиентов закупают сами хаускиперы чуть ли не в ближайшем супермаркете, обнаружив, что что-то вот-вот закончится. А значит, за наличные средства тоже. То есть, далеко не всегда такие закупки систематизированы, хотя ничего предосудительного в этом процессе нет.

На что обратить внимание в такой ситуации: если закупки мелкие – должна быть строгая отчетность (кассовые чеки, товарные чеки). Если закупка большая – проводился ли тендер?

Например, поставки постельного белья, махровых изделий даже в небольших компаниях положено организовывать именно через тендер: ведь речь не о трех простынях и пяти полотенцах. И речь тут не только о единообразии, которое является признаком качества сервиса, а и о том, чтобы избежать личной заинтересованности хаускипера в обогащении: увы, такое встречается.

Кроме товаров, департамент хаускипинга приобретает и услуги: много где уборка отдана на аутсорс – частично или целиком. Кстати, любопытный факт: чем дальше от Москвы – тем меньше компании сферы услуг доверяют уборку «чужим рукам», а чем ближе к МКАД – тем более выражен этот тренд.

Да, дефицит кадров имеет место быть, и «закрыть» нехватку линейного персонала сейчас непросто. Это – еще одна «лазейка» для менеджеров, заинтересованных в личной прибыли; и это тоже проверяется аудитом. В проверке корректности взаимодействия с аутсорсинговой компанией нужно уделить особое внимание документации: по какому принципу отбираются и нанимаются люди, как «закрываются» часы, трудодни, отдельные услуги… То есть, все должно быть прозрачно и легко проверяемо; а не «позвала Машу и Глашу, они отработали по Х смен, честное слово!». А еще проверка должна быть перекрестной.

«Если вам показалось – значит, вам не показалось». Зачем нужен аудит?

Что может стать основанием для аудита работы департамента хаускипинга и хозяйственного отдела?

1. смена руководства. Допустим, новый начальник хочет узнать, что и как в департаменте, причем не со слов работников, а, так сказать, беспристрастно;
2. ухудшение качества обслуживания – в первую очередь, по отзывам клиентов;
3. сомнения в качестве предоставляемых услуг;
4. сомнения в эффективности работы отдела;
5. подозрения, что руководитель некомпетентен. Причем тут сторонняя проверка позволяет «убить двух зайцев» - либо получить доказательства оной некомпетентности (не так обучает новичков, не так организует работу); либо избавиться от сомнений, узнав, что жалобы линейного персонала на непрофессионализм начальника – вопрос сугубо личной неприязни («вы просто мне не нравитесь»), а на самом деле в департаменте все хорошо, и работает отдел без нареканий;
6. обмен опытом: приглашение независимого аудитора «со стороны» может нести и такую функцию;
7. стремление к улучшению качества работы.

Кому необходим «аудит чистоты»?

1. собственнику отеля (убедиться, что все в порядке; или, если это не так, - вовремя принять меры);
2. руководителю департамента хаускипинга или хозслужбы;
3. самим сотрудникам: это мотивирует и подбадривает (если, конечно, компания не практикует штрафы именно линейному персоналу за неудачное прохождение аудита).

Внутри и снаружи. Виды «аудита чистоты»:

Внутренний: проводится исключительно силами сотрудников.

Ключевой плюс очевиден: не выносится «сор из избы».

Его минусы:

1. время прохождения аудита может затянуться, поскольку его приходится проводить в свободное от ежедневных процедур время: менеджеры совмещают свою работу с обязанностями аудитора;
2. четких сроков в итоге тоже нет (причина = см. пункт выше);
3. эмоциональная «привязка»: иногда случается, что руководители склонны смотреть сквозь пальцы на промахи сотрудников, которые им нравятся;
4. так называемый замыленный взгляд: человеку со стороны сразу бросаются в глаза недочеты и промахи, которые «изнутри» видны плохо.

Внешний:

Плюсы:

1. можно провести, не ставя персонал в известность;
2. специалист со стороны многое видит по-другому;
3. аудит проходит быстро, четко, без необходимости отвлекать работников от дела.

Ключевой минус: если аудит проводится контролирующими органами, то тут возможны не только штрафы, но и санкции вплоть до приостановки работы предприятия.

Зачем все это?

Понятно, что такой вопрос задают чаще рядовые сотрудники, чем менеджеры среднего, высшего звена и тем более собственники. Тем не менее, возможные цели таковы:

1. выявление «проблемных» мест в работе отдела хаускипинга и хозслужбы;
2. более ясное понимание эффективности работы;
3. проверка расходов: и чистящих материалов (которыми, к сожалению, некоторые горничные склонны пополнять собственные домашние запасы, когда контроль не налажен); и пополняемых товаров: чайные и кофейные пакетики, порционный сахар, «одноразовые» флакончики с шампунем, гелем, полосканием и т.д. – все те самые гостиничные amenities. Когда выясняется, что такие вот ресурсы расходуются в колоссальных количествах – например, оказалось, что командированный специалист, который в номере только ночует и проводит там часов по восемь максимум, якобы пьет по 20 чашек чая в день, при том что пакетиков в мусорном ведре максимум один, - все это наводит на размышления;
4. получение объективной оценки и рекомендаций эксперта;
5. и, как итог всего перечисленного в этом параграфе выше, - улучшение качества предоставляемых услуг.

С чего начать?

Иногда руководство компании – особенно когда выбор сделан в пользу внутреннего аудита – теряется на предмет «с чего начать». А вот с чего:

1. определить цели аудита («Чего мы хотим добиться?»);
2. определить объекты проверки;
3. установить срок аудита;
4. создать чек-листы для проверки, опросники;
5. собрать необходимые документы: чеки, листы рабочего времени, сводки прихода-ухода сотрудников, информацию по расходу бытовой химии и прочего (особенно если речь про amenities в гостинице). Так их проще будет систематизировать, даже если этим никто никогда раньше не занимался.

Документы для проверки эффективности работы департамента:

1. листы учета отработанного времени (особенно важно это контролировать в случае аутсорса);
2. графики работ
3. табели
4. графики дезинфекции
5. рабочие листы горничных
6. графики генеральных работ
7. листы выполненных действий списки учета ключей
8. стандарты (если есть)
9. данные об инвентаризации.

Кристина Голубева
Редактор журнала “Мир Хаускипинга”