Из-за пандемии коронавируса отельный бизнес переживает тяжелые времена. В непростой ситуации находятся и образовательные учреждения, которые занимаются профессиональной подготовкой руководителей различных служб гостиниц и линейного персонала. Им приходится корректировать программы и использовать новые методы работы, поскольку спрос на их услуги остается высоким. В их числе и Центр обучения «Сервис Класс», в котором уже не один год подготовку проходят специалисты сферы HoReCa России и стран СНГ.

О том, как налажена его деятельность в нынешних условиях, в интервью редакции журнала «Мир хаускипинга» рассказала Елена Бердяга, специалист по обучению и развитию персонала, бизнес-тренер, коуч, SWAY эксперт (sales with Agile), руководитель центра обучения “Сервис класс”.

– Елена, какие курсы сейчас проводите вы и ваши коллеги?

– В последнее время подавляющее большинство проектов имеет отношение к отелям. Это связано с развитием гостиничного бизнеса и внутреннего туризма в нашей стране, и это не может не радовать. Есть много инициатив по вопросам профстандартов, сертификации, поиску дополнительных субсидий и Центр это учитывает. Наши специалисты активно работают на всей территории России, включая Крым. В этом году, пока была возможность, они принимали участие в конференциях, форумах, которые проводились там. Сотрудничество с Казахстаном и Республикой Беларусь в сложившейся ситуации ведется в режиме онлайн.

С началом пандемии мы стали уделять гораздо больше внимания онлайн направлению. У Центра есть множество онлайн и офлайн обучающих программ по разным специальностям.

Наше преимущество в том, что мы делаем ставку на взаимодействие с практиками. Обязательное требование к нашим тренерам – наличие практического опыта в отельном бизнесе.

– Кто входит в преподавательский состав Центра «Сервис Класс»? Какие программы готовы и какие разрабатываются?

– С Еленой Тумановой мы готовим курс для хаускипинга. Часть занятий предназначена для руководителя службы и касается вопросов управления и законодательства, часть – для линейных сотрудников. Будут использованы лекционный и игровой форматы. С помощью видео, в том числе и из отелей, они лучшей поймут, как правильно наладить рабочие процессы.

Тренинги для руководителей гостиниц проводит коллега из Беларуси Валентина Цыганова, для службы приема и размещения Елена Позолотина – мега-специалист с опытом работы в этой сфере более 30-ти лет. Светлана Карнаухова, HR-эксперт, занимается подготовкой в области управления персоналом. Курсы для ресторанов ведет Михаил Елизаров, который хорошо разбирается в тонкостях этого направления. Вопросами качества сервиса занимается Татьяна Филатова.

– По какой схеме проводится обучение?

– В онлайн работают по системе микрообучения, которая хорошо себя зарекомендовала. Это небольшие интерактивные уроки продолжительностью от 10 до 20 минут, не более. Курсы полностью автоматизированы, они записаны и размещены на нашей платформе. Идет урок с видео, тут же могут даваться задания. У слушателя есть возможность сделать паузу и выполнить их. Затем он должен пройти тестирование – это обязательное условие обучения. Мы используем систему стоп-уроков. То есть человек не может двигаться дальше, пока не ответит на все вопросы и не сдаст тест. Занятия интерактивно и синхронно сопровождается куратором, к которому он может обратиться за помощью и это будет живое общение в чате.

После окончания курса прошедший обучение получает все необходимое – это презентации, материалы по тренингу, чек-листы, стандарты и сертификат о его прохождении образца согласно законодательству России. Если понадобится документ государственного образца, Центр «Сервис Класс» его предоставит.

– Елена, как стать лидером своей команды, что для этого необходимо?

– Современный лидер должен быть максимально гибким, насколько это возможно. Это человек, который не должен решать задачи силой. Я бы оставила бы метод «кнута и пряника» как индивидуальный подход. Практика показывает, что кому-то нужен кнут, а кому-то и пряник. Привычка брать все на себя уже не работает. Нужно уметь вовлечь в работу всю команду и грамотно распределить ответственность между каждым из нее, заинтересовать людей в стремлении к высокому качеству выполнения задания сообща. Если говорить о России, у нас по-прежнему много компаний, в которых действуют правила силы и жестких правил. Но современная система лидерства предусматривает участие каждого в общем деле.

– Используете ли вы и ваши коллеги в качестве примеров того, как не нужно действовать, типичные ошибки сотрудников сферы HoReCa?

– К сожалению, приходится довольно часто сталкивать с тем, что среди руководителей отелей нет слаженных действий. Гостиницы работают в формате отделов-колодцев. Каждый из них беспокоит решение своих задач в первую очередь. Часто можно наблюдать некую разобщенность и напряженность в отношениях между их директорами.

Важно понимать и помнить, что это влияет на настрой линейных сотрудников, а значит и на гостей. Когда я работаю с отелями, одна из моих основных задач обозначить эту проблему и проработать ее. Как только руководители начинают действовать вместе и перестают считать задачи своей службы наиболее важными, ситуация налаживается.

Недавно у меня был проект с директорами одной из подмосковных гостиниц. В конце тренинга одна из них отметила, что наконец-то увидела, как выглядят другие ее коллеги, какие трудности и цели у них есть. Это частое явление из-за больших территорий гостиничных комплексов, когда главы подразделений видятся крайне редко или не встречаются вообще из-за совещаний онлайн. Инновационные методы управления командного взаимодействия предусматривают встречи друг с другом для обмена информацией и взаимной положительной «подзарядки». С линейным персоналом типичные промахи в работе нужно обсуждать постоянно, потому что это эффективный инструмент для их обучения. Недавно я вернулась с совместного проекта с Ассоциацией туризма и гостеприимства, который реализовывали в Тольятти и Сызрани. Там я со службами приема и размещения мы разбирали наиболее частые ошибки и проблемы. Было приятно услышать от участников тренинга благодарности за то, что они смогли узнать, что нужно учитывать и как правильно себя вести в различных ситуациях. В российских отелях статистика конфликтов не ведется, в зарубежных напротив, учитываются малейшие нюансы. Это позволяет им определить, как подобные случаи отражаются на бюджете. Такого рода учет дает возможность грамотно расходовать свои средства.

Наблюдения показывают – если сотрудники знают, как вести себя в сложных ситуациях, число жалоб от гостей сокращается. Качество сервиса повышается и это позволяет оптимизировать бюджет. Нет необходимости тратить деньги на комплименты, на повышение категории номеров недовольным гостям, что у нас, кстати, практикуется часто.

Никто особо и задумывается над тем, сколько средств уходит на то, чтобы задобрить людей, перед которыми провинились. Линейники не понимают, насколько это накладно. На занятиях с ними я провожу расчеты и показываю, как дополнительные траты влияют на годовой бюджет. Сумма может составить несколько сотен тысяч рублей и это не может не впечатлить. Особенно когда я «привязываю» эти расходы к ним – это могла быть ваша премия, новая униформа, корпоративный праздник, подарки. В сетевых зарубежных отелях подобная статистика ведется. В наших независимых, к сожалению, нет.

– Какие курсы Центра пользуются наибольшей популярностью в отельном бизнесе?

– Подразделение приема и размещения интересуют вопросы стандартов. Сейчас многие из отелей увольняются. Основные причины ухода людей – усталость и эмоциональное выгорание из-за высокой загруженности гостиниц.

Больше остальных от негатива страдают сотрудники службы приема и размещения гостей, морально они должны быть к этому готовы.

Есть четыре типа людей, въезжающих в гостиницы. К первому относятся стабильные и адекватные постояльцы, которые с уважением относятся к работникам в отеле. Их примерно 80 %. Второй тип – влиятельные гости, которые любят демонстрировать свою значимость. Таких около 10%. Третий – чрезмерно требовательные, которые хотят получить максимум выгоды от своего проживания. Их тоже 10%. Ну и 5-10% людей четвертого типа, негативного. Манера общения – на повышенных тонах, устраивают шумные попойки и драки. Им крайне трудно угодить, мирному решению вопроса они предпочитают скандал. Любят оставлять очень плохие отзывы о гостинице, в которой останавливались, даже если сами стали причиной возникшей проблемы. Поэтому стрессоустойчивость и эмоциональный интеллект – очень важные разделы подготовки, которые могут помочь сотрудникам отелей избежать лишних нервотрепок и сохранять хладнокровие в любой спорной ситуации. Существенно сократить число инцидентов по вине гостей позволит «черный список» нежелательных для заселения лиц. У некоторых отелей подобные «досье» уже есть. Это лишний раз доказывает, что клиент не всегда прав.

На курсах мы разбираем возможные конфликты, рассказываем, как наладить коммуникации. Центр обучения «Сервис Класс» делает все возможное, чтобы в сфере HoReCA работали профессионалы с большой буквы, которые хорошо знают свое дело и стараются предоставлять услуги на высоком уровне.

Светлана Хряпина
Редактор журнала «Мир хаускипинга».