Сначала мы полагали, что с окончанием пандемии наши проблемы будут постепенно уходить в прошлое. После простоя, урезания бюджетов, «проедания» прибыли, отъезда иностранных топ-менеджеров, сокращения внутренних тренеров вынырнув из погружения с головой в операционную деятельность, мы резко столкнулись с новой задачей. Многие бренды ушли, а вместе с ними ушел и системный подход по отношению к самому дорогому и необходимому ресурсу – сотрудникам. Если во время пандемии мы выжидали и держались хотя бы на оставшихся онлайн курсах, то с этого года ситуация напоминает уже «выжженное поле».

С учетом новых реалий и настроя «еще немножко потерпим», прошло 2,5 года. Уровень оплаты труда в индустрии до сих пор оставляет желать лучшего, усталые операционные руководители, «выгоревшие» от постоянных изменений сотрудники: оставит ли это людей на местах?

Но, как и в любые турбулентные времена, есть те, кто сделает этот феномен точкой своего роста. Ровно так же, как мы «перепрошили» свои внутренние hard системы: создали новые сайты (глагол «сделать» в предыдущем предложении), переконфигурировали OTA, еще переупаковываем стандарты и аудиты, нашим командам необходимо подойти и к soft системе.

Бережно отнестись к тем, кто приходит в отель с «искоркой» в глазах, и зажечь этот же огонь заново у тех, у кого он немного потух. Со всех каналов СМИ и форумов говорят про необходимость наличия квалифицированных кадров, но, друзья, только сейчас, через 2,5 года (!)– классические отельеры возвращаются обратно к истокам.

«Обращайтесь со своими сотрудниками, так, как вы хотите, чтобы они обращались с вашими гостями». Эта истина работала, работает и будет работать вечно. Ее «раскусили» другие отрасли совсем недавно, переняв именно из отельной сферы, так почему же мы ее подзабыли? Ведь именно за человеческим отношением люди пришли в индустрию и остаются в ней. Именно из-за этой любви к гостям и рождается прекрасное слово «Сервис»!

А он, в самом широком понимании, работает на монетизацию отелей.

К тому же, с уходом мировых агрегаторов стало очевидно, что вся ответственность за входящий поток клиентов лежит напрямую на отеле. Сервис сыграет первостепенную роль в этом процессе.

Гости начали чаще использовать прямые пути бронирования – сайты, звонки, а значит, решающую роль сыграет «человек на другом конце провода», ответивший на звонок или на запрос на сайте.

От этих, казалось бы, обычных действий – коммуникаций напрямую зависит финансовый результат отеля.

Что же делать прямо сейчас? Все очень просто и решение лежит на поверхности. Грамотные управленцы-отельеры уже в деле.

НУЖНО НАЧАТЬ С НУЛЯ!

Ровно так же, как из-за сложившейся ситуации отелям пришлось перенастроить свои IT системы, им необходимо перезапустить и Human систему. Самостоятельно создайте системы внутреннего обучения, наймите тренера из числа своих специалистов или компанию – эксперта на рынке.

Неважно, какой вариант вы предпочтете, но откладывать на потом этот процесс нельзя. Ваше промедление равно еще одной потери доли профессионалов из индустрии или их «перебежке» в другие отели.

Как действовать быстро и эффективно?

Пока я вижу два варианта.

Первый «классический»: нанять в штат опытного тренера по сервису, который медленно и планомерно начнет выстраивать систему обучения и мотивации на всех уровнях – от линейного персонала до топ-менеджмента. Плюсы этого решения в том, что такой менеджер будет всегда находиться внутри событий отеля, всегда рядом с вами и командой. Но есть одно «но», к которому нужно быть готовыми, – такая работа займет много времени, ведь этот человек все-таки один. Что случится за это время с персоналом, сервисом, а значит и оборотом, мы не знаем. И еще один фактор, который следует учесть – специалист должен быть суперпрофессионалом. А это, во-первых, деньги, а во-вторых риски, что он может быть «перехвачен» конкурентом на рынке.

Более эффективный вариант вне стандартной практики: нанять стороннюю команду экспертов, которые проведут комплекс тренингов, настроят внутреннюю систему обучения и работы с персоналом. И все это одновременно и с несколькими специалистами сразу. Только целая компания может позволить себе привлечь разных профессионалов именно под объект. В сжатые сроки в отеле проведут курс обучения, ориентированный на гостиничный проект, его бренд и специфику. Такая образовательная система надолго станет основным вектором работы, ее не нужно будет перестраивать после обучения у другого тренинг-менеджера.

Например, наша «Мастерская клиентского сервиса» занимается созданием подобной системы, но, кроме этого, предлагает и уникальную услугу. Мы бесплатно обучим вашего начинающего тренера или менеджера, расширим компетенции уже опытного специалиста. Он будет работать по готовой программе, и отслеживать уровень качества обслуживания гостей. Кроме того, мы автоматизируем базовый уровень тренингов, переводя их в формат видео уроков и тестов. Таким образом, процесс адаптации и введения новых кадров в индустрию становится быстрым и легким.

Выбор всегда за вами. Но я уверена, что сейчас пришла пора мыслить стратегически! Выигрыш во времени очень важен. Кто-то ускорится уже на старте и начнет закреплять свое преимущество дальше, а кто-то будет долго раздумывать, и раскачиваться, недооценивая изменившуюся ситуацию на рынке. Правильно работающие human системы – залог стабильного сервиса, а значит, и процветания отеля, превосходства над конкурентами и ожидаемого финансового результата на долгие годы.

Яна Фахурдинова
Управляющий директор компании «Мастерская клиентского сервиса»